レノボ・グループ

レノボ・グループ

募集職種詳細

Services

Service Delivery Manager

職務内容
■Introduction of the Position
The Service Delivery Manager is in Lenovo’s Services Operation organizations. This person is expected to lead EtoE service process optimization for cost saving and Customer Experience(CX) improvement across the functions in Service Division. This means that this person is expected to lead the discussion for process improvements, adjust an interest among service functions, and finally establish the best service process both for CX improvement and cost optimization.
In addition to the above, Project management, Operational and CX KPI monitoring/ driving improvement, and reporting are required w/ each function.


■Responsibilities
The role of this position is dedicated to maximize service event’s customer experience w/ optimized cost and include;

• Understand customer expectation for service events
• New HW Service Readiness, watching new product launch information, Adjusting SLA w/ WW Service team and Japan sales team, and ensuring EtoE service process establishment.
• Design or improve Service Operation Process to meet customer’s expectation and improve Customer Experience
• Track Operation and Customer experience KPIs and take corrective actions if they become worse or miss the target
• Hosted Cross-Function meeting to share our performance, issues or request from customer/ other functions and to address them.
• Study competitor’s service level and best practice to find our improvement opportunity.
• Open to the new technology and always considering if it will help to improve our performance
• Manage Delivery Operation team member and develop them

■Key Interactions with:
• Each Lenovo function team like HW/ Service Sales, R&D, Service internal functions, etc
• Service Delivery Partner
• Superordinate or peer organization in Lenovo Like Asia Pacific(AP) Service Headquarter, other AP regions.


■Business Trip (Location, frequency):
Gunma Repair Centre (Depot) : 2 or 3 times per quarter
Lenovo/NECPC Call Centre (Fukui/Osaka) : 1 or less times per year
Service Provider : 1 or 2 times per year
Overseas like other AP service region sites : 1 or less times
per year

■Career Path:
Delivery operation management





■Introduction of the Position
• サービスデリバリーマネージャはレノボのサービス事業部に所属し、カスタマーエクスペリエンス(CX)の改善及びコスト削減のため、事業部横断のサービス提供プロセス全体の最適化をリードします。
• 本ロールはプロセス改善を主導するとともに、部門間の調整を行い、最終的にCX改善及びコスト最適化を達成することが期待されます。
• 上記に加え、プロジェクトの管理・推進、オペレーション及びCX KPIの監視と改善の推進及び上位層への報告が求められます。


■Responsibilities
本ポジションはサービス提供時のCX最大化と必要コストの最適化のため、以下の役割を果たすことが求められます。

• サービス提供に関するお客様の期待を理解する
• 新製品に対するサービス提供の準備責任を負う。新製品情報を監視し、コスト/CXの観点についてWWサービス部隊及び日本の営業部隊と調整し、エンド・ツー・エンドのサービスプロセスを構築する
• お客様の期待に応え、CXを改善するためにサービス提供プロセスを設計または改善する
• オペレーション及びCX KPIを監視し、それらが悪化したり目標値を達成できていない場合に改善を主導します
• サービス事業部内の部門横断会議を主宰し、現在のCXやコストなどの状況及びお客様または各部門からの課題などを共有し、それらの解決を図ります。
• 競合のサービスレベルや最良事例などを学び、改善の機会を探ります
• 新技術に着目し、常に業務改善のための活用を検討します。
• デリバリーオペレーションチームを管理し、チームメンバの育成を図ります。


■Key Interactions with:
• レノボ内の各部門(装置営業、サービス営業、開発部門、サービス事業部内の各部等)
• サービス委託業者
• アジアパシフィック(AP)サービス本部やAP内の他国等、上位組織または同位組織


■Business Trip 出張(場所、頻度など):
 群馬修理センター : 四半期に2-3回程度
レノボグループのコールセンタ(福井/大阪等)、サービス委託業者など : 年に1回程度
  APの他国のサービスサイトなど : 年に1回程度

■Career Path キャリアパス:
デリバリオペレーションシニアマネジメント


 
応募資格 - 3 or more years Customer Service industry experience in HW vendor
- Experience with Service Partner management
- 3 or more people management experience

- PC products/PC technology understandingService or production process design skill
- Data Analysis skill
- English communication skill(Speaking/Listening/reading), TOEIC score 600 or higher
- Ordinal Japanese conversation skill if an applicant’s native language is not Japanese
- Logical Thinking skill
- Relationship building with cross functional teams
- Database, Excel and Power Point skills equal or higher than average.
- Project management Skill (PMP desirable)


- ハードウエアーベンダーのカスタマーサービス部門での経験が3年以上。
- サービスパートナー管理経験を有する。
- 3年以上の管理職経験

- PC製品、PC関連技術に関する知識
- サービスまたは生産プロセス設計の能力
- プロジェクト・マネジメントスキル
- データ解析
- 英語による意思疎通が図れること(会話、読書き)
(TOEIC score 600 or higher)
- 論理的思考
- 各部門との良好な関係を構築できる能力
- 日本語が非日常言語の応募者は、日本語での意思疎通能力→参考Basic日本語検定2級以上等
- DBソフト、Excel、PowerPointの平均的なスキル


Good to Have
- High Tech Industry experience
- Up to 8 years of working experience after graduating from college

- Lean Six Sigma skill
- Chinese communication Skill
- Coaching skill


- ハイテク業界での経験を有する。
- 学校を卒業して8年以上の業務経験を有する。

- Lean Six Sigma スキル
- 中国語での意思疎通が可能な語学力 
勤務地 Akihabara, Tokyo