レノボ・グループ

レノボ・グループ

募集職種詳細

Services

Customer Care Manager

職務内容 ■About Organization
- Report to : Sr. Mgr of RO Ops., Customer Care Group., Services Div., NECPC Japan
- Subordinates : None
- Number of Peers : 8

This organization is located at Yonezawa Factory in NEC Personal Computer (NECPC) Japan and a part of Services. It provides post-sales support for NECPC Products and Services including Tablet, Notebook, Desktop PC.

■Roles and responsibilities
Resolution Owner (RO) provides post-sales support for Lenovo Products and Services for mostly company users. This position has the following roles and responsibilities:
- Identify the Product or Service related trouble/complaint/issue in Japan
- Develop action plan for Product or Service related trouble/complaint/issues in Japan
- Provide technical information to the customer and/or requester
- Analysis the defect symptom/root cause identification
- Communicate with customer to identify and solve the trouble/issue
- Manage the customer who has trouble/complaint/issues in Japan
- Making the analysis report and submit to the customer
- Drive each function to get the appropriate solution
- Provide fix proposal and/or solution plan to the customer
- Establish parts rework operation/parts delivery process with Japan Vendor
- Drive focused initiative to customer satisfaction

■Key Interaction with:
- Customer: Mostly IT department in company users
- Partner: Sales and Services
- Inside Lenovo Japan: Sales, Product group, GSC, Services (HQ, Yokohama, Gunma, Yonezawa), Procurement, Legal, PR
- Overseas Lenovo: Services (PRC, US)
■Key Interaction with:
- Domestic long distance Travel 3 or 4 times per year



■組織について
NECパーソナルコンピュータ(米沢)にあるサービス部門において、ノート、デスクトップPC製品の販売後のサービスやサポートを行う組織です。
- 所属先 : NECパーソナルコンピュータ サービス事業本部 カスタマーケア
- No. of Subordinates (部下の人数) : なし
- Number of Peers(同僚の人数) : 6


■職務内容
NEC製品を購入されたお客様(主に法人)からNEC蠏侏海蚤弍を依頼された製品やサービスに関する、問合せや調査依頼及びトラブル・苦情・障害の対応を行う。RO(Resolution Owner)と呼ばれる問題解決責任者です。
- 製品やサービスのトラブル、苦情、問題・障害内容の理解とその原因の特定
- トラブル、苦情、問題・障害対応の対応策を立案し、お客様マネージ
- サービス事業本部内の他のグループや、営業部門、開発、製造部門や製品グループに働きかけ、お客様へ解決策提供
- 問合せしてきたNEC 従業員に技術的情報を提供するだけでなく、状況によりお客様訪問し、遭遇しているトラブル、障害の内容を確認して解決策提示する
- 調査報告書の作成とお客様への提供、説明
- 対応に際して、使用部品のリワークや新規部品の手配・配送・在庫の管理や対応作業の管理
- トラブル対応を通じてお客様満足度の維持・向上


■Key Interaction with
- お客様:主にNEC 品質推進グループ
- パートナー様: NEC FILDGオンサイト保守部門
- NECPC内部:サービス事業本部内部門・生産部門、開発部門、購買部門・法務・広報
- 海外のレノボ:サービス部門(中国、米国)


■Business Trip 出張(場所、頻度など)
年数回 日本国内の客先へ遠距離出張の可能性あり

 
応募資格 - Minimum 3 years experience in Service & Support of IT company
- Minimum 3 years experience in customer management

- PC technical skills for PC problem and failure symptom understanding
- Logical communication skill
- Physical stamina and mental strength against problem and complaint
- Ability to build effective “virtual” teams and drive result through others in a complex cross-functional organization
- Strong negotiation and influencing skills as well as an ability to interact effectively with high level decision makers
- Ability to making business formal report for customer
- Entrepreneurial self starter; excels at superior unsupervised execution
- Japanese skills – Native level
- English skills – Intermediate in reading and writing to request and communicate with US



- 最低3年程度のIT業界でのサービス業務の経験
- 最低3年程度のお客様対応経験
- PCのテクニカルスキルがあり、トラブルや障害の内容を理解することができる
- 論理的なコミュニケーション能力
- トラブル・苦情に対する体力と精神力
- 組織の枠を超えて対応するためにチームを作り、解決策策定のための業務を遂行させる能力
- 高い会話力、交渉能力と強い影響力を持ち、チームをまとめることができる
- お客様に提出する文書の作成ができる文章力
- 自発的・積極的に業務に取り組むことができる(指示待ちでの業務遂行ではないこと)
- 日本語 – ネイティブレベル
- 英文で米国担当者へ依頼や相互コミュニケーションできる中級程度の英語能力(読み・書き)
- ITリテラシー(Excel, Word, PowerPoint, Outlook)

Good to Have
- Work experience between 10 to 20 years after collage/university
- IT literacy (Excel, Word, PowerPoint, Outlook) - Technical skill 50% interpersonal skill 50% balance
- TOEIC score 600 or more


- 社会人経験10年から20年程度まで
- 技術能力50% 対人能力50%のバランス
- TOEIC 600点以上
 
勤務地 Yonezawa, Yamagata